Actief aan de slag met reviews: maak van je klanten ambassadeurs
Online reviews spelen een belangrijke rol in het keuzeproces van consumenten, constateerde de Autoriteit Consument & Markt (ACM) vier jaar geleden al. Sinds de coronacrisis zijn beoordelingen op internet nog belangrijker geworden. Hoe benut je als ondernemer reviews van klanten? Wij delen vijf tips:
- Verbind klanten aan je onderneming
- Sluit je aan bij een reviewplatform
- Vraag klanten om een beoordeling
- Reageer persoonlijk op reviews
- Houd rekening met nieuwe wetgeving
De zoektocht naar een dienst of product begint steeds vaker online. Dat blijkt uit onderzoek van GfK in opdracht van ShoppingTomorrow. Bijna 4 op de 10 consumenten maakt in het oriëntatieproces gebruik van reviews. Voor bedrijven kan dit zowel een vloek zijn als een zegen. Positieve reviews kunnen consumenten aantrekken en de vindbaarheid van de onderneming in Google verbeteren, maar negatieve beoordelingen kunnen de reputatie van een bedrijf ernstig schaden. Soms kan de impact van een negatieve review zelfs worden gebruikt als chantagemiddel, constateert de ACM. Bijvoorbeeld als een consument een gratis diner eist van een restaurant om geen negatieve review achter te laten.
Hoe ga je om met negatieve beoordelingen, wat verandert er volgend jaar in de wetgeving en hoe maak je van klanten ambassadeurs? In dit artikel delen wij vijf tips.
1. Verbind klanten aan je onderneming
Klanten zijn het bestaansrecht van iedere onderneming. Zonder hen geen omzet. Zorg dat ze terugkeren en zich verbonden voelen door ze te betrekken bij jouw onderneming. Bijvoorbeeld door vaste klanten op de hoogte te houden van nieuwe acties, diensten of collecties via een nieuwsbrief of social media. Vraag klanten naar hun wensen en behoeftes, en speel daar op in. Verkoop je bijvoorbeeld kleding? Vraag je klanten welke kledingmerken zij graag in jouw winkel willen zien. Als klanten zich betrokken voelen bij jouw onderneming, dan zullen zij eerder geneigd zijn om een positieve beoordeling achter te laten en vrienden of familie naar jouw bedrijf door te verwijzen. Zo maak je van tevreden klanten ambassadeurs.
2. Sluit je aan bij een reviewplatform
Registreer je bedrijf bij een reviewplatform, zoals Kiyoh of Trustpilot. Ben je eigenaar van een restaurant? Sluit je aan bij TheFork, onderdeel van Tripadvisor. Deze reviewsystemen verzamelen en publiceren onafhankelijke reviews. Houd er rekening mee dat je zowel positieve als negatieve beoordelingen kunt krijgen. De reviewplatforms proberen nepreviews zoveel mogelijk te bestrijden. Zo kunnen alleen consumenten die gereserveerd hebben en bij een restaurant hebben gegeten, een recensie achterlaten bij TheFork.
3. Vraag klanten om een beoordeling
Consumenten zijn over het algemeen niet geneigd om uit zichzelf een review te plaatsen als ze gemiddeld tevreden zijn, constateert de ACM. Zo kan er op basis van online reviews een onevenwichtig beeld ontstaan van jouw diensten of producten. Dit kun je zoveel mogelijk voorkomen door klanten standaard te vragen om jouw service of product te beoordelen. Veel reviewplatforms bieden bijvoorbeeld de mogelijkheid om iedere klant na een aankoop automatisch een mail te sturen met het verzoek om een beoordeling te schrijven. Leg klanten uit waarom een review voor jou belangrijk is en vraag om een eerlijke beoordeling.
4. Reageer persoonlijk op reviews
Positieve reviews wekken vertrouwen bij potentiële klanten. Andersom kunnen negatieve beoordelingen een consument doen besluiten om voor een concurrent te kiezen. Toch biedt een negatieve review ook kansen. Een perfecte totaalscore met alleen extreem positieve reviews is niet heel geloofwaardig, schreef de Consumentenbond onlangs. Is een klant niet tevreden? Verdiep je in zijn ervaring, probeer de klant persoonlijk te benaderen en publiceer een reactie. Erken eventuele fouten, bied een passende oplossing en leg uit hoe je soortgelijke problemen in de toekomst denkt te voorkomen. Blijf professioneel en laat je niet verleiden om te snel of ongenuanceerd te reageren, maar voorkom dat een negatieve ervaring een eigen leven gaat leiden.
5. Houd rekening met nieuwe wetgeving
Om consumenten beter te beschermen, is er een nieuwe Europese richtlijn voor online verkopen van kracht. In Nederland gaan de nieuwe regels die volgen uit deze richtlijn naar verwachting op 28 mei 2022 in. Vanaf deze datum ben je verplicht om bij de publicatie van online beoordelingen op je website bijvoorbeeld te vermelden of je ervoor betaald hebt en hoe je hebt gecontroleerd dat de beoordelingen daadwerkelijk van klanten zijn die een product hebben gekocht en gebruikt. Voldoe je niet aan deze regels? Dan kunnen de ACM en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) een boete opleggen.
Meer weten?
Wil je van jouw onderneming een succes maken? Zoek een betrouwbare partner voor financieel en fiscaal advies, die jouw business begrijpt, financiële cijfers inkleurt en met je meedenkt over zakelijke beslissingen. Vind een NOAB-kantoor bij jou in de buurt.